GOVERNOPERATEEVOLVE
AiTOM BRAND服務設計
台灣企業的困境
台灣企業的行銷素材與品牌承諾,常常寫得比實際服務體驗還漂亮——這不是刻意誇大,而是品牌承諾多半由行銷或高層構思,第一線服務團隊卻很少參與這個過程,也沒有人把抽象的承諾翻譯成「顧客走進來的那一刻,我該說什麼、做什麼」的具體動作。第一線人員只能憑自己的經驗與個性去應對,做得好壞完全看個人造化,顧客感受到的服務品質因人而異,跟行銷素材上描繪的「一致、專業」的形象常常對不上。
情境與需求
品牌承諾寫得動人,但顧客反映實際服務體驗跟宣傳的不一樣,第一線團隊也不清楚該怎麼把抽象的品牌承諾落實到具體服務動作上。這種落差對品牌信任的傷害,往往比沒有做行銷宣傳更大——顧客帶著行銷素材建立起來的期待走進來,實際體驗卻不如預期,失望感會比原本沒有期待時更強烈。
投資效益
第一線團隊有清楚的操作指引,服務體驗與品牌承諾之間的落差縮小,顧客感受到的服務更一致、更值得信任。對高度依賴口碑與回購的產業來說,這一步直接影響顧客願不願意再回來、願不願意介紹給別人。
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具體交付
- 現有服務流程拆解與落差分析
- 重新設計的關鍵時刻動作與話術
- 第一線團隊操作指引
下一步