GOVERNOPERATEEVOLVE
AiTOM BRAND顧客旅程
台灣企業的困境
台灣企業的組織架構通常按功能切分得很細——行銷顧前端曝光、業務顧成交、客服顧售後,各自有各自的 KPI,也各自只看得到顧客旅程中自己負責的那一段。這種分工在穩定成長期效率很高,但當轉換率不如預期、顧客莫名其妙流失時,問題就來了:每個部門都能證明「我這段沒問題」,卻沒有人有能力、也沒有職責去看顧客從頭到尾的完整路徑到底發生了什麼事。顧客實際感受到的是一段連續的旅程,企業內部卻是斷裂的、各自為政的視角——這中間的落差,常常就是流失發生卻沒人發現的地方。
情境與需求
顧客轉換率不如預期,但各部門只看得到自己負責的那一段,沒有人掌握顧客旅程的全貌,說不出顧客究竟在哪個環節流失。這種情況通常會拖很久才被正視,因為每個部門單獨看數字都說得過去,真正的問題只有把全貌攤開來看才會現形。之所以要做顧客旅程盤點,是因為局部優化(例如加強廣告投放、換個客服話術)如果打錯地方,不但沒有改善轉換率,還會浪費原本可以用在真正痛點上的資源。
投資效益
團隊第一次看清楚顧客旅程的全貌,能把改善資源集中在真正影響流失的關鍵環節,而不是憑印象到處優化。對按功能切分的組織來說,這也是少數能讓行銷、業務、客服真正對齊同一份事實、共同討論改善優先順序的機會,而不是各自守著自己的部門數字互相推責任。
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具體交付
- 完整顧客旅程地圖(初次接觸到長期關係)
- 各階段顧客感受與流失風險標註
- 依影響程度排序的優先改善建議
下一步